Sanidad también privatiza las citas médicas

Sanidad quiere unificar en un solo servicio, una especie de centralita o call center, todas las peticiones de cita con el médico de familia, pediatra y enfermera que se producen en la red de centros de salud de la región y que, en 2008, fueron más de 50 millones. Lo hará a través de una empresa, a la que pagará 40 millones de euros en cuatro años, según la convocatoria de licitación. La firma que gane el concurso contratará a sus propios operadores, que inicialmente serán unos 300, y se encargará de formarlos.

El servicio se llamará Centro de Atención Personalizada (CAP) y Sanidad prevé que empiece a funcionar antes del verano. Los operadores de la empresa darán hora con los profesionales sanitarios de atención primaria (médico, pediatra, enfermera), y también con atención especializada, de modo que gestionarán las primeras consultas en el hospital y las pruebas diagnósticas derivadas desde el centro de salud.

Hasta ahora, el usuario tenía varias formas de pedir cita con su médico: presencial, telefónica o por Internet. La presencial, en los mostradores de los centros de salud, es aún la mayoritaria. De cada 100 citas, 50 se gestionan así. Y sólo cinco por Internet, pese a que la cita online ya está implantada en el 98% de los ambulatorios. Las 45 citas restantes se gestionan por teléfono. De 25 se encargan directamente los administrativos de los centros de salud y de 20, un sistema automático que reconoce la voz (llamado IVR, por las siglas del inglés interactive voice response), y que sólo está disponible en algunos ambulatorios.

El objetivo de Sanidad es reducir al máximo el número de citas que dan los administrativos. Por eso piensa desplegar el sistema automático en toda la región durante el primer semestre del año y, además, iniciará una campaña para promocionar la cita online, según detalla el pliego de prescripciones técnicas del concurso.

Con la puesta en marcha del call center, se avanza en la automatización. Cuando el usuario llame a su centro de salud, en realidad estará llamando a un número unificado y le saltará el contestador del IVR. Ahora el sistema funciona así: "Bienvenido al sistema automático de petición de cita", dice la grabación. El usuario puede pulsar números o decir "médico" para que el sistema le dé cita con uno u otra. También tiene la opción de decir "otra consulta" o pulsar 9 para que le pasen con un administrativo de su ambulatorio. Pero no siempre funciona. Este periódico hizo la prueba ayer en el centro de Justicia (Chueca). Tres llamadas a lo largo de la tarde dieron el mismo resultado: "Todos nuestros agentes están ocupados. Por favor, manténgase a la espera o inténtelo más tarde". Tras escuchar ese mensaje, con sus correspondientes interludios musicales, 10 veces, se oye: "En estos momentos no podemos atenderle. Disculpe las molestias". Y el sistema cuelga al usuario.

Las llamadas que no pueda resolver el IVR pasarán al centro de salud y si allí tampoco se atienden llegarán a la centralita. Según el pliego de condiciones, ya existe un centro de atención personalizada al que se derivan las llamadas no atendidas de 34 centros de salud. Un 40% de esas llamadas se "desbordan" al CAP porque los administrativos no pueden encargarse de ellas.

Cuando este call center esté funcionando al cien por cien, aún tendrá que haber administrativos en los centros de salud para atender los casos que los agentes del CAP no puedan solucionar, como citas complejas, agendas bloqueadas, planificación y reparto de huecos por ausencias de profesionales, etcétera. Pero lo más probable es que el personal se reduzca, según denunció ayer el sindicato CSIT. "Si el nuevo sistema funciona bien, acabará absorbiendo casi todas las citas. ¿Por qué Sanidad no utiliza los recursos humanos que ya tiene y contrata una empresa para hacer lo mismo?", se pregunta la secretaria de Sanidad, Elena Moral. El sindicato teme que no se renueve el contrato a los eventuales, pero aún no tiene cifras de posibles afectados.


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